Book　Review　『イノベーションの新時代』
C・K・プラハラード、M・S・クリシュナン　著　　有賀裕子　訳
日本経済新聞出版社

週刊エコノミスト10月20日号掲載

 

顧客の商品経験の把握こそが新しいビジネスの地平を開く

 

 

　原書にある本書の副題を訳せば「グローバル・ネットワークを通じて共同価値創造を駆動させる」。この題名のなかに、著者たちの主張がこめられている。

 

　第1に、ビジネスの課題が、商品から機能（ないしはソリューション）へ移り、さらに顧客の経験へと移っているという。

 

　例えば、商品がタイヤだとすると、最初はタイヤを販売することが課題だった。しかし、その限界は経営学者のドラッがーやレビットが半世紀前に指摘した。「製品ではなく、製品が果たす機能に着目しなさい」と。つまり、「タイヤ半阿鼻」ではなく、「タイヤを必要とする人の問題解決」こそがビジネスの課題だというわけだ。例えば、車両を管理するマネジャーに、最適なタイヤの管理法（課題解決）を提供すると言うやり方がそれだ。だが、それがさらに個々のトレーラー運転手のタイヤの使い方（経験）へと移るというのが本書の主張である。

 

　つまり、メーカーはタイヤを販売するのではなく、個々の運転手から、タイヤの摩擦に応じてタイヤの使用料を取るというわけだ。

 

　第2は、「グローバル・ネットワークを通じて」である。顧客個々の経験に対応するために必要となる莫大な資源は、自社内調達にこだわるのではなく、他と連携して調達する必要があるというのだ。

 

　ビジネスの主軸が、商品を売り買いして終わるという取引から、個々の顧客との継続的関係性（relationship）に移る。運転手という個々の顧客ごとの事情に合わせて、タイヤの使用状況を絶えず把握し、顧客ごとの事情に合わせて、よりよい使用法を助言することができるようになる。そのためには、ドライバーごとの運転状況を詳しく把握する仕組みの導入がまずもって必要。これが、題名にはないが、本書の第3の主張になる。

 

　使用状況を把握する仕組みがあれば、荷物の容量と重さ、走行のスピード、そしてブレーキの踏み方など、次の新商品開発に役立つ情報が自然に集まる。ドライバーの安全に商店を合わせて、ドライバーの技術向上のための助言が可能になる。それらデータを車両維持コストに連携させて、車両マネジャーへの提案も可能だ。使用経験プロセスを把握する仕組み作りは、次なるビジネスの宝庫にもなる。

 

個々の顧客の商品経験を把握することが、新しい時代のビジネスの地平を開く。私は共感する。

本自体は長編だが、有賀裕子の翻訳は読みやすい。